Современная идея о том, что если заниматься любимым делом, то работа не будет восприниматься как труд, оказывается спорной. Несмотря на официальные нормы рабочего времени, в реальности люди работают дольше, чем когда-либо ранее. В ряде организаций ожидается постоянная доступность сотрудников, что переводит нерабочее время в разряд неоплачиваемых часов. Для многих работа становится заменой семейных и социальных связей. Вследствие этого сотрудники испытывают переутомление, недополучают достойную оплату и утрачивают баланс между профессиональной деятельностью и личной жизнью. Автор отмечает, что сама получает на своей любимой работе значительно меньше среднего дохода среди сверстников с аналогичным уровнем образования и не обладает привычными атрибутами взрослой жизни, такими как семья, имущество или социальные гарантии, включая оплачиваемый отпуск и медицинское страхование. По ее мнению, подобные условия распространены среди миллионов работников по всему миру. Работодателям выгодна распространённая идея необходимости любить свою работу, поскольку это позволяет требовать больше отдачи без дополнительной компенсации, не давая сотрудникам задумываться о том, что их труд приносит прибыль прежде всего работодателям, а не им самим. Даже наиболее благоприятные рабочие места со временем разочаровывают, поскольку финансовые интересы компаний остаются приоритетом, а смена места работы зачастую не улучшает ситуацию из-за схожих условий в большинстве организаций. Особое внимание уделяется недооценённости труда представителей профессий, таких как врачи, педагоги, художники и обслуживающий персонал, многие из которых вынуждены работать на нескольких местах и едва обеспечивать себя. В книге приводятся примеры людей, которые смогли частично отстоять право на жизнь вне работы, осознав преобладание интересов работодателей над собственными.
Рассматривая сферу розничной торговли, которая является крупнейшей по числу работников в США и одной из наиболее распространённых профессий в Европе, выделяется особенность эмоционального труда — необходимости контролировать собственные чувства, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Этот аспект труда, как и в прошлые века, остаётся недооценённым, особенно в отношении женщин. В 2000 году сотрудницы крупной компании Walmart подали коллективный иск о половой дискриминации, указывая на существенные различия в оплате труда при одинаковой должности и опыте работы. Высшее руководство объясняло разницу в зарплате семейным положением мужчин, что выявило несоответствие заявленных ценностей компании реальной практике. Аналогичные обвинения в гендерной и расовой дискриминации предъявлялись и другим крупным ритейлерам. Исследования показывают, что афроамериканские и латиноамериканские работники розничной торговли в США получают в среднем значительно меньше, чем белые сотрудники. Анализ условий труда в розничной торговле в нескольких западных странах выявил тенденцию к ухудшению рабочих условий за последние два десятилетия, включая снижение оплаты и сокращение социальных льгот, а также усиление контроля за производительностью, что влияет на заработок. В данной сфере широко распространены сверхурочные неоплачиваемые часы, работники часто задерживаются после закрытия магазинов, а на следующий день возвращаются на работу после короткого сна. Кроме того, существует риск насилия и ограблений, что усугубляет стрессовую нагрузку. Эмоциональное выгорание среди продавцов обусловлено необходимостью постоянно убеждать себя в значимости своей работы как служения людям, что, по мнению автора, должно отражаться в более высокой оплате труда.
История Энн Мари Рейнхарт иллюстрирует реальные трудности работников розничной торговли. Она не планировала долгосрочную карьеру в магазине, однако после рождения ребёнка устроилась на работу с гибким графиком, что позволяло уделять время семье. Позже, выйдя на полный рабочий день, получила медицинское страхование, но при этом столкнулась с необходимостью часто задерживаться на работе и редкими встречами с супругом из-за разного режима дня. Помимо этого, она испытывала сложности, связанные с поведением клиентов, что также отражает эмоциональное напряжение, присущее данной профессии.
