Трудные переговоры возникают не только у политиков и руководителей крупных компаний, но и у каждого человека в повседневной жизни: будь то обсуждение с начальником повышения зарплаты, беседа с подростком о времени возвращения домой или разговор с соседом о необходимости убрать строительный мусор. Такие диалоги могут либо разрешить проблему, либо усугубить её.
Навыкам ведения подобных разговоров не учат в образовательных учреждениях, и часто люди перенимают модели поведения у авторитетных фигур — родителей, учителей, руководителей — которые не всегда являются удачными примерами.
Авторы провели многолетние исследования трудных переговоров, вовлекая свыше ста тысяч человек из множества организаций разных стран. Анализ показал, что успешность лидеров, сотрудников, родителей и супругов напрямую зависит от умения открыто и корректно обсуждать сложные темы. Кроме того, создание культуры ведения подобных диалогов способствует снижению стресса, повышению безопасности на рабочем месте, росту продуктивности, сохранению отношений и даже сохранению жизни.
Тем не менее, научные данные не сопоставимы с личными историями людей. Первое издание книги было прочитано около двух миллионов человек по всему миру, и авторы получили тысячи отзывов, в которых читатели делились изменениями, произошедшими в их жизни. Среди них были случаи предотвращения семейных конфликтов из-за наследства, успешных переговоров с преступниками и спасения жизни больного благодаря смелому спору медсестры с врачом, поставившим неверный диагноз.
Изменение отношения к трудным разговорам и развитие навыков эффективного ведения переговоров возможно при осознании собственной роли и контроля над ситуацией. Подробности этого процесса изложены далее.
Диалог традиционно понимается как свободный обмен идеями и смыслами между людьми, однако иногда он становится трудным, когда участники отказываются слышать собеседника и прибегают к недопустимым приемам, таким как ссоры, манипуляции, бойкоты и угрозы.
Ключевыми признаками трудных диалогов являются наличие противоположных мнений, высокая значимость темы и сильные эмоциональные реакции. Например, сотрудник, уверенный в своей готовности к руководству, сталкивается с сомнениями начальника; на совете директоров обсуждается стратегия выхода из кризиса с риском массовых увольнений; родители испытывают гнев из-за позднего возвращения дочери с запахом алкоголя. Результаты таких разговоров часто оказывают существенное влияние на дальнейшую жизнь как отдельных людей, так и коллективов.
Трудные диалоги могут привести как к конфликтам и негативным последствиям, так и к конструктивным решениям: например, начальник может предложить подчинённому возглавить проект в качестве испытания перед повышением, а руководители компании — найти общий язык и разработать эффективный план развития.
Чем важнее и сложнее тема разговора, тем выше вероятность неправильного ведения диалога. Такие беседы редко бывают заранее подготовленными или предсказуемыми. Однако освоение правильных методов общения в трудных ситуациях приносит значительные преимущества: укрепление отношений, улучшение здоровья и повышение эффективности работы.
Исследования Говарда Маркмэна показали, что семьи, практикующие открытый диалог в конфликтных ситуациях, имеют на 50 % меньший риск развода по сравнению с теми, кто использует угрозы, обвинения или молчаливое недовольство. Анализы иммунной системы супругов, проведённые Дженис Кайколт-Глейзер и Рональдом Глейзером, выявили, что те, кто не умеет вести трудные разговоры, чаще болеют, в отличие от пар, успешно справляющихся с конфликтами через диалог.
В организациях проблемы чаще связаны не с техническими аспектами, а с поведением сотрудников, их нежеланием брать ответственность и учиться, а также с отсутствием навыков ведения трудных диалогов. Исследования показали, что компании, где сотрудники способны правильно проводить такие беседы, быстрее реагируют на финансовые вызовы, снижают количество травм и смертей на рабочем месте, экономят значительные ресурсы, строят высокий уровень доверия в виртуальных командах и снижают операционные расходы. Кроме того, такие сотрудники способны позитивно влиять на коллег с проявлениями агрессии и некомпетентности.
Освоение трудных диалогов также способствует успешному развитию карьеры.
