Потребители при выборе товаров и услуг всё больше ориентируются на высокий уровень обслуживания, поскольку для них важен не только сам продукт, но и связанный с его приобретением опыт. Иногда неудовлетворительный сервис становится причиной отказа от покупки, тогда как положительный опыт свидетельствует о том, что компания смогла выстроить эффективные отношения с клиентом и удовлетворить его потребности на всех этапах взаимодействия: до, во время и после сделки. В сфере сервисных услуг покупатели приобретают прежде всего обещания, поскольку результат во многом зависит от профессионализма сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Например, пассажиры авиакомпании не могут самостоятельно оценить компетентность экипажа или техническое состояние самолёта, поэтому их доверие формируется на основе репутации компании и предыдущего опыта.
Леонард Берри анализировал деятельность четырнадцати известных сервисных организаций, успешно сохраняющих свои позиции на рынке более тридцати лет. На основе этого исследования он выделил девять ключевых принципов качественного обслуживания, которые основаны не только на бизнес-подходах, но и на фундаментальных человеческих ценностях. Для достижения успеха в сфере сервиса необходим не просто набор правил, а особый образ мышления, при котором приоритетом остаются люди.
Первый принцип заключается в том, что основой сервиса должны стать ценности. Руководитель, стремящийся к высокому качеству обслуживания, способен сформировать корпоративную среду, где превосходный сервис становится неотъемлемой частью культуры организации. Демонстрируя личную приверженность стандартам, лидеры задают ориентиры для сотрудников. Эффективные руководители учитывают потребности и команды, и клиентов, поддерживают открытость, доброжелательность и готовность помогать. Они служат примером, отмечают успехи и поощряют инициативу. В сфере обслуживания существует множество примеров такого лидерства: генеральный директор сети отелей не ограничивается наблюдением, а участвует в обслуживании гостей; топ-менеджмент клиники регулярно вовлекается в уход за пациентами; глава авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и помогает решать их проблемы. Эти действия позволяют руководителям лучше понимать задачи сотрудников и запросы клиентов, а также повышать качество услуг, подчёркивая важность ответственности и отзывчивости.
В основе успешных компаний лежат семь ключевых ценностей. Первая — стремление к совершенству, подразумевающее постоянное развитие и достижение выдающихся результатов, чему способствует гордость за свои достижения. Примером служит авиакомпания Midwest Express, известная не только безупречным сервисом, но и высоким уровнем питания на борту, включая свежевыпекаемое печенье, сервировку на фарфоровой посуде и бесплатное вино или шампанское для пассажиров. Вторая ценность — инновации, отражающие понимание того, что вчерашние достижения сегодня могут казаться посредственными, поэтому компании постоянно ищут и внедряют новые идеи и технологии. Третья — радость, когда руководители привлекают сотрудников, разделяющих корпоративные ценности и гордящихся своей работой, создавая благоприятную атмосферу для развития и роста команды. В компании Custom Research Inc., например, поддерживают неформальную и весёлую рабочую среду, организуя мероприятия с домашними животными, внутренние турниры и специальные дни, посвящённые позитивным новостям. Четвёртая ценность — уважение, проявляющееся в доверии, внимательности и умении слушать клиентов, сотрудников, партнёров и общество, что придаёт бизнесу человечность. Пятая — честность, выражающаяся в открытых отношениях и честной конкуренции. Шестая — командная работа, способствующая обмену идеями, совместному решению задач, повышению мотивации и продуктивности, а также формированию духа единства, напоминающего спортивные команды. Седьмая — социальная ответственность, когда компании стремятся приносить пользу обществу, участвуют в решении социальных проблем, поддерживают благотворительные и образовательные проекты, что укрепляет их репутацию и оказывает положительное влияние на общество.
Второй принцип подчёркивает необходимость следования стратегии и плану. Для обеспечения устойчивого успеха организация разрабатывает основную стратегию, которая вдохновляет сотрудников и позволяет реализовывать потенциал в конкретные результаты. Такая стратегия определяет суть бизнеса и, как правило, остаётся неизменной. Её поддерживают подстратегии — конкретные задачи, призванные воплощать главную идею в услуги или товары. На основе этих элементов формируется бизнес-план, который может адаптироваться по мере развития компании.
