Для переговорщика ФБР экстремально высокой ставкой является жизнь заложника. Его оппонентом выступает террорист, зачастую социопат или психически нестабильный человек, с которым связь происходит не лицом к лицу, а по телефону или через двери захваченного помещения. Временной ресурс ограничен, и малейшая ошибка может привести к насилию. В таких условиях эмоции часто доминируют над рациональностью.
Хотя эти обстоятельства значительно отличаются от привычных условий ведения деловых переговоров или бытовых сделок, опыт, приобретённый в ФБР, оказался применим и в мирных сферах. Уже многие годы Крис Восс проводит семинары и корпоративные тренинги, помогая обучаемым успешно заключать сделки как в бизнесе, так и в личной жизни.
Команды переговорщиков были созданы в правоохранительных органах США в 1970-х годах после серии трагических инцидентов, особенно связанных с угонами самолётов. При этом произошёл переход от методов давления и запугивания к более тонким техникам, основанным на современных достижениях психологии.
В 1979 году возник Гарвардский Переговорный проект, объединивший специалистов различных профессий для разработки теории и практики переговоров в самых разных областях — от международных конфликтов до корпоративных сделок и вопросов оплаты труда.
Основатели проекта, Роджер Фишер и Уильям Юри, систематизировали основные принципы ведения переговоров в книге «Путь к согласию». Их подход основывался на рационализации переговорного процесса, устранении эмоциональных барьеров, включая враждебность к оппоненту, и совместном поиске решения проблемы.
Одним из ключевых положений Фишера и Юри является понимание истинных интересов оппонента, а не только его требований, что стало классикой учебных программ по переговорам. Однако изначальная гипотеза о том, что люди действуют преимущественно рационально и эгоистично, как это преподносилось в бизнес-школах 1980-х годов, подверглась пересмотру благодаря исследованиям в области поведенческой психологии Амоса Тверски и Даниэля Канемана.
Канеман и Тверски выявили более 150 когнитивных искажений, объясняющих, почему решения людей зависят от подачи информации — вербальной формулировки, интонации, контекста и эмоционального восприятия, а не только от рациональной выгоды. В своей книге «Думай медленно… решай быстро» Канеман описал две системы принятия решений: быструю, эмоциональную и инстинктивную, и медленную, рациональную. Несмотря на осознанное использование второй, первая оказывает значительное влияние, формируя выбор аргументов и отвергая другие.
Успех переговоров определяется не только умением аргументировать, но и способностью управлять собственными эмоциями, понимать и влиять на эмоциональное состояние оппонента. Объединяя теоретические знания с практическим опытом, Крис Восс предлагает технику «сочувственного слушания», которая помогает выявить истинные мотивы собеседника и воздействовать на его эмоции, что в конечном итоге отражается на результате переговоров.
Если данные методы эффективны в ситуациях, когда на кону стоит жизнь заложника, то их применение при более низких ставках, когда обе стороны могут отказаться от сделки и искать других партнёров, оказывается ещё более результативным.
Переговоры — неотъемлемая часть повседневной жизни и эмоциональная игра, в которой участвуют все. Их цель — не доказать собственную правоту или подавить оппонента, а достичь соглашения. Началом пути к компромиссу служит универсальное понимание того, что каждый человек стремится быть принятым таким, какой он есть.
Некорректно рассматривать переговоры как борьбу идей. Многие терпят неудачу, погружаясь исключительно в защиту собственной позиции и не желая воспринимать точку зрения оппонента или искать дополнительную информацию. Те, кто рассматривает переговоры как аргументированное сражение, часто заглушают собственное восприятие, не слыша собеседника.
Две основные задачи переговоров — сбор информации и влияние на поведение. На начальном этапе важно расположить оппонента к себе, чтобы получить максимум сведений и доступ к его эмоциональному состоянию.
Хотя чаще всего переговоры сводятся к обсуждению цены, реальные беспокойства собеседника могут касаться статуса, неуверенности или страха.
Главным инструментом переговорщика должно стать сочувственное слушание. Эта техника напоминает восточные единоборства, где сочетаются отработанные приёмы и готовность к неожиданным ходам, способность к самонаблюдению и вниманию к оппоненту, умение уступать для достижения большего влияния.
Сочувственное слушание не предполагает принятия или одобрения ценностей оппонента, но выражает стремление понять их и мотивацию. При осознании того, что их слушают, люди становятся более открытыми и готовыми к диалогу.
Рекомендации по ведению переговоров часто включают совет «отделять человека от проблемы», однако зачастую сама проблема заключается в эмоциях собеседника. Страх и агрессия мешают рациональному обсуждению и могут привести к срыву сделки. Опытный переговорщик не игнорирует эмоции и не подавляет их, а выявляет и использует их как инструмент воздействия.
Сочувствие заключается в умении распознавать позицию и истинные потребности партнёра и формулировать их так, чтобы оппонент мог с этим согласиться.
Таким образом, сочувственное слушание представляет собой…
